Der Brief ist zurück: Warum Post bei Stammkunden so gut ankommt

Das E-Mail-Postfach ist voll, der Briefkasten meistens nicht. Ein persönlicher Brief mit Namen, einem konkreten Anlass und einer echten Unterschrift hebt sich deshalb ab. Er wird in die Hand genommen, geöffnet und, wenn er gut gemacht ist, oft auch aufgehoben, bis der Termin ausgemacht ist.

Für kleine Betriebe hat der Brief noch einen zweiten Vorteil: Bei deiner bestehenden Kundschaft ist er rechtlich meistens einfacher als E-Mail oder SMS. In diesem Artikel zeige ich dir, was in einen guten Brief gehört, wie du ihn ohne großen Aufwand verschickst und worauf du beim Datenschutz achten solltest.

Warum gerade bei Stammkunden

Ein Brief kostet mehr als eine E-Mail: Papier, Druck, Kuvert und Porto. Deshalb lohnt er sich vor allem dort, wo die Chance auf eine Antwort hoch ist, also bei Menschen, die schon einmal zufrieden bei dir waren. Die Harvard Business Review zitiert Untersuchungen, nach denen es je nach Branche fünf- bis 25-mal teurer ist, neue Kundschaft zu gewinnen, als bestehende zu halten.

Ein Werbebrief an Fremde wirkt oft wie jeder andere Prospekt. Ein Brief an eine Kundin, die du kennst, mit Bezug auf ihren letzten Besuch, ist etwas ganz anderes: Er zeigt, dass du an sie denkst.

Was in den Brief gehört

Halte den Brief kurz. Eine Seite reicht, oft sogar eine halbe. Je klarer der Anlass und je einfacher die Antwort, desto besser.

• Persönliche Anrede mit Namen, kein „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde“
• Ein konkreter Anlass: „Ihr letzter Service war im Oktober letzten Jahres.“
• Ein klarer Vorschlag: zwei, drei Terminfenster oder ein bestimmtes Angebot
• Wie man dich erreicht: Telefonnummer, gern auch ein Link oder QR-Code zur Online-Buchung
• Deine Unterschrift und, wenn es passt, ein kurzes handschriftliches PS
• Ein Hinweis, wie man keine weitere Post mehr von dir bekommt (dazu unten mehr)

Die Unterschrift macht den Unterschied

Eine echte Unterschrift oder ein handschriftliches PS zeigt, dass hier ein Mensch schreibt und kein System. Gerade bei einem kleinen Betrieb ist das deine Stärke: Die Kundschaft kennt dich persönlich, also darf der Brief auch nach dir klingen.

Ein PS ist ideal für etwas Persönliches, das nur zwischen dir und dieser Kundin passt: „PS: Wie geht es eigentlich dem neuen Garten?“ oder „PS: Die Winterreifen von letztem Jahr haben noch gut Profil, ich schau sie mir beim Wechsel gern an.“

So geht’s: Druck die Briefe am eigenen Drucker oder über eine Druckerei und unterschreib jeden selbst. Bei 30 bis 50 Briefen ist das in einer Viertelstunde erledigt.

So verschickst du die Briefe

Für ein paar Dutzend Briefe reicht der ganz normale Briefversand der Post. Die Österreichische Post bietet für adressierte Werbesendungen zwar das Produkt Info.Mail Werbung an, laut post.at liegt die Mindestmenge aber bei 500 Stück pro Auftrag. Wer weniger aufgibt, zahlt einen Aufschlag bis zur Mindestmenge, außerdem müssen die Sendungen vorher elektronisch angemeldet werden. Für einen kleinen Betrieb mit 40 Stammkunden ist das meistens zu viel Aufwand.

Plane den Versand so, dass der Brief etwa zwei bis vier Wochen vor dem Anlass ankommt. Beim Heizungsservice also im September, beim Reifenwechsel im Oktober, beim Frühjahrs-Gartenschnitt im Februar.

Kurz zum Rechtlichen

Für Werbebriefe brauchst du keine Einwilligung wie bei E-Mail oder SMS. Laut Wirtschaftskammer kannst du Werbung für deine eigenen Produkte und Leistungen in der Regel per Post schicken, gestützt auf dein berechtigtes Interesse nach der DSGVO. Dafür solltest du eine kurze Interessenabwägung dokumentieren und die Empfängerinnen und Empfänger klar auf ihr Widerspruchsrecht hinweisen, und zwar getrennt von anderen Informationen. Bei bestehender Kundschaft gehört dieser Hinweis schon in die Datenschutzinformation, die du bei der Erhebung der Daten gibst.

Das Widerspruchsrecht gegen Direktwerbung ist besonders stark: Laut Datenschutzbehörde kann jede Person die Verarbeitung ihrer Daten für Direktwerbung jederzeit untersagen, ohne einen Grund zu nennen. Sobald jemand widerspricht, darfst du die Daten nicht mehr für Werbung nutzen. Streich die Person also sofort von deiner Liste.

Und die Robinsonliste? Die führt der Fachverband Werbung und Marktkommunikation der WKO. Sie richtet sich laut WKO an Adressverlage und Direktmarketingunternehmen. Wenn du als Betrieb für dein eigenes Geschäft schreibst, musst du dich nicht an die Robinsonliste halten. Wer dir aber selbst sagt, dass er keine Post mehr möchte, kommt natürlich von der Liste.

Das alles ist keine Rechtsberatung. Bei konkreten Fragen hilft dir die Wirtschaftskammer in deinem Bundesland.

So geht’s: Schreib unten auf den Brief einen Satz wie: „Sie möchten keine Post mehr von mir? Ein kurzer Anruf oder eine E-Mail genügt, dann streiche ich Sie sofort aus meiner Liste.“

Brief und digital kombinieren

Der Brief muss nicht gegen E-Mail antreten. Du kannst ihn als Türöffner nutzen: Ein QR-Code führt zur Online-Terminbuchung, und im Brief fragst du, ob du künftig per E-Mail oder SMS erinnern darfst. Wer zustimmt, gibt dir damit eine Einwilligung, die du mit Datum notierst.

So hast du nach und nach beide Wege: den Brief für besondere Anlässe und die schnelle Nachricht für Terminerinnerungen.

Wen du anschreibst

Schick nicht jedem denselben Brief zur selben Zeit. Am besten wirkt er bei Kundschaft, die gerade fällig ist oder schon länger als üblich nicht da war. Wenn du aus deiner Kassa oder deinem Terminprogramm eine Liste mit dem letzten Besuch exportierst, siehst du schnell, wer dran ist.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich