Mundpropaganda anstoßen: So empfiehlt dich deine Kundschaft weiter

Wenn jemand einen Installateur, eine Friseurin oder eine Werkstatt sucht, fragt er oft zuerst Familie, Nachbarn und Kollegen. Solchen Empfehlungen vertrauen die meisten Menschen mehr als jeder Anzeige. Die gute Nachricht: Du musst nicht warten, bis sich das von selbst ergibt. Du kannst Mundpropaganda gezielt anstoßen, ohne aufdringlich zu sein.

In diesem Artikel zeige ich dir, warum Empfehlungen so wertvoll sind, wie du im richtigen Moment danach fragst und wie du dich bedankst, ohne dass es nach einem Verkaufstrick aussieht.

Warum Empfehlungen so viel wert sind

Laut der Studie „Trust in Advertising 2021“ von Nielsen in 56 Ländern vertrauen 88 Prozent der Befragten Empfehlungen von Freunden und Familie. Das deckt sich mit dem, was die meisten aus dem Alltag kennen.

Empfohlene Kundschaft ist auch wirtschaftlich interessant. Eine Studie im Journal of Marketing (Schmitt, Skiera und Van den Bulte, 2011) hat rund 10.000 Kundinnen und Kunden einer großen deutschen Bank fast drei Jahre lang begleitet. Ergebnis: Kundschaft, die über eine Empfehlung kam, war mindestens 16 Prozent wertvoller als vergleichbare andere Kundschaft, hatte anfangs einen höheren Deckungsbeitrag und blieb öfter. Eine Bank ist kein Friseursalon, aber das Prinzip ist nachvollziehbar: Wer über eine Empfehlung kommt, weiß schon, was ihn erwartet, und passt oft gut zu dir.

Dazu kommt: Empfehlungen entstehen aus zufriedener Stammkundschaft. Rob Markey von Bain & Company schreibt in der Harvard Business Review (2019), dass Unternehmen, die in ihrer Branche über Jahre bei Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung vorne liegen, ihren Umsatz etwa 2,5-mal so schnell steigern wie vergleichbare Mitbewerber. Auch hier geht es um große Firmen, die Richtung ist aber dieselbe: Wer sich gut um seine Kundschaft kümmert, wird öfter weiterempfohlen.

Einfach fragen – im richtigen Moment

Zufriedene Kundschaft empfiehlt gern, sie denkt nur selten von sich aus daran. Der beste Moment zum Fragen ist, wenn jemand gerade zufrieden ist: nach einem gelungenen Auftrag, wenn sich jemand ausdrücklich bedankt oder wenn die Stammkundin zum zehnten Mal kommt.

Frag nicht allgemein „Kennen Sie jemanden?“, sondern mach es konkret. Je klarer du sagst, wen du suchst, desto leichter fällt jemandem ein passender Name ein.

So geht’s: Sag am Ende eines Auftrags: „Wenn in Ihrer Nachbarschaft jemand eine neue Heizung oder ein Service braucht, freu ich mich, wenn Sie meinen Namen weitergeben.“

Mach es leicht, dich weiterzugeben

Wer dich empfehlen will, braucht etwas in der Hand. Ein bewährter Trick: zwei Visitenkarten statt einer, eine für die Kundin und eine zum Weitergeben. Genauso gut funktioniert ein kurzer Satz, den man per WhatsApp weiterleiten kann, mit deinem Namen, deiner Leistung und einem Link zu deiner Website.

Deine Website spielt dabei eine wichtige Rolle. Wer deinen Namen von einer Freundin hört, schaut oft zuerst online nach. Wenn dort klar steht, was du machst, wo du arbeitest und wie man dich erreicht, wird aus der Empfehlung viel leichter eine Anfrage.

• Zwei Visitenkarten mitgeben, eine davon zum Weitergeben
• Einen kurzen Text zum Weiterleiten parat haben
• Auf der Website Leistungen, Region und Kontakt gut sichtbar machen
• Bewertungen auf Google sammeln, damit Neugierige auch online Bestätigung finden

Danke sagen – ehrlich und passend

Wenn jemand über eine Empfehlung zu dir kommt, frag nach, wer dich empfohlen hat, und bedank dich bei dieser Person. Eine handgeschriebene Karte, eine Flasche Wein oder Kernöl aus der Region oder ein kleiner Vorteil beim nächsten Besuch zeigen, dass du die Empfehlung schätzt.

Ein Danke wirkt meistens persönlicher als ein starres Prämiensystem. Wenn du trotzdem fixe Vorteile anbietest, halte sie einfach und offen. Und versprich nichts, was dir später leidtut.

Mit anderen Betrieben vernetzen

Der Tischler kennt Kundschaft, die auch einen Maler braucht. Die Gärtnerin wird gefragt, wer einen Zaun aufstellt. Gegenseitige Empfehlungen unter Betrieben, die sich ergänzen, sind besonders wertvoll, weil sie aus fachlichem Vertrauen kommen.

Such dir zwei oder drei Betriebe in deiner Region, deren Arbeit du kennst und schätzt. Trefft euch auf einen Kaffee, erzählt euch, wen ihr sucht, und empfehlt euch gegenseitig nur dann, wenn es wirklich passt. So bleibt die Empfehlung glaubwürdig.

Ein Beispiel aus der Praxis

Stell dir eine fiktive Fußpflegerin aus dem Weinviertel vor, sie heißt Andrea. Ihre Stammkundinnen kommen alle sechs bis acht Wochen. Andrea hat sich angewöhnt, nach jedem Termin, bei dem sich eine Kundin besonders bedankt, einen Satz zu sagen: „Wenn Ihre Schwester oder eine Freundin auch jemanden sucht, geben Sie ihr gern meine Karte mit.“ Dazu legt sie zwei Karten auf den Tisch.

Bei jeder neuen Kundin fragt sie, wer sie empfohlen hat, und schreibt der Stammkundin eine kurze Karte mit Dank. Mit der Zeit merkt sie, dass einige wenige Stammkundinnen besonders oft empfehlen. Genau diese Menschen bekommen im Dezember eine persönliche Danke-Karte. Kein großer Aufwand, aber die Empfehlungen werden mehr, weil sich die Kundinnen gesehen fühlen.

Was du bei Empfehlungen beachten solltest

Manchmal geben Kundinnen und Kunden dir direkt die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse einer Bekannten. Das ist nett gemeint, aber Vorsicht: Laut WKO brauchst du für Werbe-E-Mails an neue Kontakte grundsätzlich eine Einwilligung, und Werbeanrufe sind ohne vorherige Einwilligung nicht erlaubt. Auch die Einwilligung selbst darfst du nicht per Anruf oder E-Mail einholen.

Besser ist es umgekehrt: Gib deiner Kundschaft deine Kontaktdaten mit, und die empfohlene Person meldet sich selbst bei dir. Das ist rechtlich sauber und fühlt sich für alle angenehmer an. Das ist keine Rechtsberatung, bei Fragen hilft dir die Wirtschaftskammer.

Empfehlungen im Blick behalten

Frag jede neue Kundschaft kurz, wie sie auf dich gekommen ist, und notier dir die Antwort. Nach einigen Monaten siehst du, wer dich besonders oft empfiehlt, und kannst dich bei diesen Menschen gezielt bedanken. Oft sind das deine treuesten Stammkunden.

Häufige Fragen

Kenny Trappl

Waldviertler, lebt in Gänserndorf und baut mit Klickfest Websites für heimische Betriebe. Auf Servus Kundschaft schreibt er über alles, was Kundschaft bringt. Mehr über mich